การทบทวนวรรณกรรมอย่างเป็นระบบเรื่องคุณภาพการให้บริการในโรงพยาบาลและความพึงพอใจของผู้ป่วยโดยใช้เครื่องมือ “SERVEQUAL” ในการพัฒนาคุณภาพบริการ

Abstract

ความเป็นมา: การเอาใจใส่ดูแลต่อคุณภาพการให้บริการเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่แสวงหาความสำเร็จและเพื่อรักษาความสำเร็จไว้อย่างยั่งยืนองค์กรสามารถทำได้โดยการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการที่จำเป็นอย่างต่อเนื่อง วัตถุประสงค์: ทบทวนวรรณกรรมอย่างเป็นระบบเพื่อค้นหาขอบเขตและกิจกรรมที่สำคัญเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการในโรงพยาบาลโดยใช้เครื่องมือ “SERVEQUAL” วิธีการศึกษา: ดำเนินการสืบค้นข้อมูลอย่างมีระบบโดยอาศัยแนวทางของ PRISMA ผ่านฐานข้อมูล PubMed คำสำคัญ ที่ใช้ในการค้นหา ใช้ Boolean operators และ MeSH เทอม. เกณฑ์ในการพิจารณาคัดเลือกงานวิจัยที่จะนำมาศึกษาได้แก่ ผู้ป่วยแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลของภาครัฐและมิติของคุณภาพงานบริการ รวมถึงความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อคุณภาพบริการที่ได้รับจากแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลที่ผู้รับบริการไปใช้บริการ นอกจากนี้แล้ว บทความวิจัยฉบับเต็มจากวารสารที่เผยแพ่เป็นภาษาอังกฤษโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ซึ่งตีพิมพ์ระหว่างช่วง 1st มกราคม 1992 - 22nd ตุลาคม 2021 ได้ถูกนำมารวมกับบทความที่ค้นหารวบรวมเบื้องต้นที่กล่าวมาแล้วในการพิจารณาอีกด้วย ผลลัพธ์: จากการทบทวนวรรณกรรมอย่างเป็นระบบพบว่า ขอบเขตของคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลสามารถประเมินได้จากขอบเขต 5 มิติ และ พบว่ากิจกรรมในแต่ละมิติในแต่ละการศึกษาเป็นกิจกรรมที่ไม่เหมือนกันเนื่องจากบริบทและสถานการณ์ที่แตกต่างกันของแต่ละการศึกษา อย่างไรก็ตามหากผู้ป่วยได้รับคุณภาพการให้บริการจากทางโรงพยาบาลตามความคาดหวังแล้วย่อมส่งผลให้ผู้ป่วยเกิดความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการนั้นๆ สรุปและข้อเสนอแนะ: "SERVQUAL"เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างกว้างขวางในการประเมินคุณภาพการบริการคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลมีความสัมพันธ์ที่สําคัญกับความพึงพอใจของผู้ป่วยผลจากการตอบรับของผู้ป่วยและการระบุน้ำหนักสัมพัทธ์ของมิติต่างๆผู้บริหารโรงพยาบาลสามารถวัดระดับความพึงพอใจของผู้ป่วยและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับระดับความสําเร็จของผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพถึงแม้ว่าเครื่องมือ“SERVEQUAL”จะถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลาย แต่การที่จะนำมาใช้กับองค์กรแต่ละองค์กรควรมีการทบสอบและปรับปรุงในข้อคำถามและกิจกรรมที่ต้องการวัดเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริหารโรงพยาบาลที่จะนำผลลัพธ์ที่ได้ไปใช้ประโยชน์ต่อไป

BACKGROUND: The provision of service quality is necessary for the success of the organization and to maintain its success by continuously improving the quality that is needed to address. OBJECTIVE: Systematically review to find out the dimensions and important activities related to hospital service quality using “SERVEQUAL” tool.

METHODS: Systematically review searching process is guided by PRISMA criteria. PubMed is the main database used for searching process. The inclusion criteria included the outpatients who attend the public hospitals and dimensions of the service quality and patient satisfaction of the hospital. Moreover, the free full-text journal articles published in the English language between 1st January 1992 - 22nd October 2021 were filtered. The articles were collected and screened out for irrelevant articles by reviewing titles and abstracts. The rest of full articles were critically reviewed and extracted all relevant information from each article.

RESULTS: Based upon systematic review, the study found that there were five dimensions of hospital service quality that were used for hospital service quality assessment. Activities loaded in each dimension from each study were not the same, due to the different contexts and situations. Anyway, if the hospital service performance fulfills the expectations of patients, the perceptions regarding the service quality will be satisfactory.

CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS: “SERVQUAL” is a widely useful tool to assess service quality. The hospital service quality has a significant relationship with the patient satisfaction. Result from the patients' feedback and identifying the relative weight of different dimensions, hospital administrators can measure the patient’s satisfaction level and offer insight into the healthcare provider's level of success. Even though “SERVEQUAL” was useful in finding service quality, Hospital Manager needs to pretest and adjust the activities item to be fitted into the organization context first for better result and usage.