ความพึงพอใจต่อการสื่อสารการตลาดเพื่อสิ่งแวดล้อม ผ่านจุดสัมผัสลูกค้าที่ส่งผลต่อความผูกพันของลูกค้าต่อตราสินค้า ประเภทจำหน่ายสินค้าแบบเติม Customers’

Abstract

จุลนิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) การสื่อสารการตลาดเพื่อสิ่งแวดล้อมผ่านจุดสัมผัส ลูกค้าของตราสินค้าประเภทจําหน่ายสินค้าแบบเติม 2) ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการสื่อสารการตลาด เพื่อสิ่งแวดล้อมผ่านจุดสัมผัสลูกค้าของตราสินค้าประเภทจําหน่ายสินค้าแบบเติม 3) ความผูกพันของ ลูกค้าต่อตราสินค้าประเภทจําหน่ายสินค้าแบบเติม ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีแบบผสมผสาน (Mixed- methods) โดยการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพด้วยวิธีการสังเกตการณ์ผ่านทาง 2 ช่องทาง คือ ช่องทาง ออนไลน์และบริเวณหน้าร้าน ของตราสินค้าประเภทจําหน่ายสินค้าแบบเติมทั้ง 5 ร้าน คือ ร้าน Get Well Zone ร้าน Less Plastic Able ร้าน Normal Shop ร้าน Refill Station และร้าน ZeroMoment Refillery และทําการสัมภาษณ์เชิงลึกกับเจ้าของธุรกิจร้านจําหน่ายสินค้าแบบเติม 3 ร้านจากร้านข้างต้น รวมทั้งสัมภาษณ์เชิงลึกกับกลุ่มตัวอย่างลูกค้าของร้านจําหน่ายสินค้าแบบเติมทั้ง 5 ร้าน จํานวน 10 ท่าน ในส่วนของการเก็บข้อมูลเชิงปริมาณ เก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม จากกลุ่มตัวอย่างลูกค้าของร้าน จําหน่ายสินค้าแบบเติมทั้ง 5 ร้าน จํานวน 150 ท่าน ผลการวิจัยพบว่า (1) กลุ่มตัวอย่างร้านจําหน่ายสินค้าแบบเติมทั้ง 5 ร้านสื่อสารการตลาดเพื่อ สิ่งแวดล้อมในทุกจุดสัมผัสลูกค้า โดยเน้นไปที่มิติจุดสัมผัสลูกค้าด้านการใช้งาน คือ สินค้าที่เป็นมิตรกับ สิ่งแวดล้อมและผู้ใช้งาน ราคาที่ตั้งเพิ่มมูลค่าให้โดยมุ่งให้ชุมชนคนรักสิ่งแวดล้อมมีความยั่งยืน และ กระบวนการที่ใส่ใจเรื่องสิ่งแวดล้อม ทั้ง 5 ร้านสามารถสื่อสารมิติจุดสัมผัสลูกค้าด้านอารมณ์และ ความรู้สึก และมิติจุดสัมผัสลูกค้าด้านการสื่อสาร ผ่านช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ไปสู่ลูกค้าได้อย่างมี ประสิทธิภาพ (2) ลูกค้าส่วนใหญ่พึงพอใจต่อการสื่อสารการตลาดเพื่อสิ่งแวดล้อมโดยในจุดสัมผัสลูกค้า ด้านการใช้งาน ในด้านสินค้ามีคุณภาพเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมและสุขภาพผู้ใช้งานมากที่สุด มิติจุดสัมผัส ลูกค้าด้านอารมณ์และความรู้สึก ในด้านช่องทางออนไลน์ของร้านเข้าถึงได้ง่ายมากที่สุด และมิติจุดสัมผัส ลูกค้าด้านการสื่อสาร การสื่อสารเรื่องสิ่งแวดล้อมบริเวณภายในร้านมากที่สุด (3) ความผูกพันของลูกค้า ต่อร้านจําหน่ายสินค้าแบบเติมอยู่ในระดับ Loyalist ลูกค้าอยากมาใช้บริการซ้ําและบอกต่อคนรอบข้าง