การพัฒนาระบบผู้เชี่ยวชาญเพื่อการวินิจฉัยปัญหาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต กรณีศึกษา บริษัททรูอินเทอร์เน็ต

Abstract

งานวิจัยนี้มีจุดประสงค์ 1) เพื่อพัฒนาระบบผู้เชี่ยวชาญเพื่อการวินิจฉัยปัญหาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต กรณีศึกษา บริษัททรูอินเทอร์เน็ต 2) เพื่อทดสอบประสิทธิภาพ และความพึงพอใจของระบบผู้เชี่ยวชาญเพื่อการวินิจฉัยปัญหาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต กรณีศึกษา บริษัททรูอินเทอร์เน็ตที่ได้พัฒนาขึ้น และเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยประกอบไปด้วย 1) แบบประเมินเนื้อหาของการวินิจฉัยปัญหาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต 2) ระบบผู้เชี่ยวชาญเพื่อการวินิจฉัยปัญหาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต กรณีศึกษา บริษัททรูอินเทอร์เน็ต 3) แบบประเมินประสิทธิภาพของระบบ 4) แบบประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานระบบ ซึ่งผู้วิจัยได้ดำเนินการวิจัยโดยเริ่มจากการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center จำนวน 3 คน และเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ผู้วิจัยนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ ออกแบบให้อยู่ในรูปแบบของฐานกฎ โดยใช้รูปแบบต้นไม้ตัดสินใจ และนำข้อมูลกฎที่ได้ไปให้เจ้าหน้าที่ Call Center จำนวน 3 คน ตรวจสอบคุณภาพของข้อมูล จากนั้นผู้วิจัยได้พัฒนาระบบผู้เชี่ยวชาญเพื่อการวินิจฉัยปัญหาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต เพื่อเป็นเครื่องมือในการวิจัย โดยใช้ภาษา JAVA และฐานข้อมูล MySQL โดยระบบแบ่งออกเป็น 3 ส่วน คือ 1) ส่วนของผู้ใช้งานทั่วไป ซึ่งผู้ใช้งานทั่วไปนี้สามารถวินิจฉัยปัญหาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต และค้นหาแนวทางแก้ไขปัญหาเหล่านั้นด้วยตนเองได้ 2) ส่วนของผู้ดูแลระบบ ผู้ดูแลระบบมีหน้าที่จัดการสิทธิในการเข้าใช้งานของผู้เชี่ยวชาญ และจัดการข้อความรู้ต่างๆ 3) ส่วนของผู้เชี่ยวชาญ โดยผู้เชี่ยวชาญเมื่อได้รับสิทธิการเข้าใช้งานจากผู้ดูแลระบบแล้ว ผู้เชี่ยวชาญจะมีหน้าที่จัดการข้อความรู้ โดยการจัดทำข้อมูลต่าง ๆ ให้อยู่ในรูปแบบของฐานกฎ และส่งให้ผู้ดูแลระบบตรวจสอบ เพื่อนำเข้าสู่ฐานความรู้ต่อไป จากนั้นผู้ใช้งานก็จะสามารถให้ระบบวินิจฉัยปัญหาการเชื่อมต่อ โดยระบบจะใช้วิธีการอนุมาน เพื่อหาคำตอบมาแสดงแก่ผู้ใช้ต่อไป ผลการวิจัยพบว่า 1) ประสิทธิภาพในการทำงานของระบบ อยู่ในเกณฑ์ดี ด้วยคะแนนความถูกต้องร้อยละ 97 2) ผู้ใช้มีความพึงพอใจต่อการใช้งานระบบอยู่ในระดับมาก ซึ่งมีค่าเฉลี่ย (X ̅) เท่ากับ 4.47 ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D) เท่ากับ 0.58 The purpose of this thesis including: 1) Developing expert system for diagnostic internet connection problem: a case study of True Internet Corporation. 2) To test the effectiveness and satisfaction of expert system for diagnostic internet connection problem: a case study of True Internet Corporation. Tools that are used in this research include: 1) Content Evaluating form of diagnostic internet connection problem. 2) Expert system for diagnostic internet connection problem: a case study of True Internet Corporation. 3) System Effectiveness Evaluation form. 4) User’s Satisfaction Evaluation form. The researcher has been interviewing call center of 3 people and collecting data, which are related to the internet connection problems, the researcher used the data collected, analysis and design data into the Rules Based format, which used a decision tree technique, and the rules have to check the quality by the call center of 3 people, thereafter the expert system for diagnostic internet connection problem was developed by using JAVA language and MySQL database. The system is divided into 3 parts as followed: 1) Users could diagnostic internet connection problem and identify a solution to the trouble by themselves. 2) Administrator has the duty to manage the right of access of the expert and other knowledge. 3) The experts will have the duty to manage knowledge by design data into a format called Rules Based and send to the administrator for review and import to the knowledge base. Thereafter users will have the ability to diagnostic internet connection problem, the system will use inference engine in finding the solution for the users. The result of research has found that: 1) The effectiveness of the system is in a good range with accuracy score of 97%, 2) Users’ satisfaction with the system is high level with an average of 4.47 with standard deviation of 0.58.