การรับรู้ ความพึงพอใจถึงสิทธิประโยชน์บัตรพีที บลูการ์ดและความภักดีของลูกค้าบริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน)

Abstract

จุลนิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเป็นการศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ผ่านบัตรพีทีที บลู การ์ด ของ บริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) โดยมีวัตถุประสงค์ในการศึกษาเพื่อ 1) ศึกษาการบริหารลูกคาสัมพันธ์ผ่านบัตร พีทีที บลู การ์ด ของบริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) 2) ศึกษาการรับรู้ และความพึงพอใจถึงสิทธิประโยชน์จาก บัตรสมาชิกพีทีที บลู การ์ด ของลูกค้าบริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) 3) ศึกษาความภักดีของลูกค้าบริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) ที่มีต่อสินค้าและบริการในเครือบริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) โดยใช้วิธีการศึกษา 2 รูปแบบ คือ 1) การวิจัยเชิงคุณภาพ จากการสัมภาษณ์เชิงลึก โดยแบ่งเป็น 2 ส่วนคือ การสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้ที่มีส่วน เกี่ยวข้องกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ผ่าน บัตรพีทีที บลู การ์ด และการสัมภาษณ์เชิงลึกกับลูกค้าบริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) ผู้เป็นสมาชิก บัตรพีทีที บลู การ์ด จํานวนทั้งสิ้น 20 ท่าน 2) การวิจัยเชิงปริมาณจากการ สํารวจโดยใช้แบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด 2 กลุ่มคือ กลุ่มลูกค้าบริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) ผู้เป็น สมาชิกบัตรพีทีที บลู การ์ด และกลุ่มลูกค้าบริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) ผู้ที่ไม่เป็นสมาชิกหรือไม่รู้จักบัตร พีทีที บลู การ์ด รวมทั้งสิ้นจํานวน 200 ท่าน ผลการวิจัยพบว่า 1. บริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) ใช้วิธีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านสิทธิประโยชน์ของบัตรพีทีที บลู การ์ด เพื่อต้องการสร้างความภักดี ความพึงพอใจ และความผูกพัน ระหว่างลูกค้ากับบริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) ในระยะยาว โดยมีการเก็บฐานข้อมูลลูกค้าและพฤติกรรมการเข้าใช้สินค้าและบริการในเครือบริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) ของลูกค้าผู้เป็นสมาชิกบัตรพีทีที บลู การ์ด เพื่อนําข้อมูลมาวางแผนการตลาดในการ นําเสนอสินค้าและบริการที่เรียกวา Cross-Selling ให้กับผู้ที่เป็นลูกค้าได้ถูกต้องและตรงใจยิ่งขึ้น โดยลูกค้าผู้เป็นสมาชิกบัตรพีทีที บลู การ์ด สามารถใช้บัตรในการสะสมคะแนนเพื่อใช้แทนเงินสด และรับสิทธิประโยชน์ ต่างๆจากบริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) 2. ลูกค้าผู้เป็นสมาชิกบัตรพีทีที บลู การ์ด มีการรับรู้สิทธิประโยชน์บัตรพีทีที บลู การ์ด โดยรวมอยู่ใน ระดับ ปานกลาง ซึ่งมีความพึงพอใจต่อสิทธิประโยชน์ของบัตรโดยรวมอยู่ในระดับสูง และมีความภักดีในสินค้า และบริการในเครือบริษัท ปตท. จํากัด (มหาชน) โดยรวมอยู่ในระดับ ปานกลาง