การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ธุรกิจที่ปรึกษาพัฒนาระบบ SAP บริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จำกัด

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่่อศึกษา 1) ศึกษารูปแบบและลักษณะการดําเนินงานของ บริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จํากัด 2) ศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จํากัด 3) ศึกษาความสําเร็จของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จํากัด โดยศึกษาในเชิง คุณภาพ เก็บรวบรวมข้อมูลจากการสัมภาษณ์เชิงลึก กลุ่มผู้ให้ข้อมูลที่ใช้ในการวิจัยคือ ผู้บริหาร ที่ปรึกษาผู้พัฒนาระบบ SAP ที่ปรึกษาสนับสนุนหลังการพัฒนาระบบแล้ว ตัวแทนขายและผู้ดูแลการ ขาย และ ลูกค้าผู้ที่เคยได้รับการให้บริการจากบริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จํากัด จํานวนรวม 10 คน ผลการศึกษาพบว่า 1) บริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จํากัด มีประเภทการให้บริการ 3 ประเภท ได้แก่ การให้บริการพัฒนาระบบ SAP การให้บริการสนับสนุนหลังการพัฒนาระบบ SAP การให้บริการที่ปรึกษาด้านต่าง ๆ โดยประเภทการให้บริการพัฒนาระบบ SAP แบ่งเป็น 5 ระยะ ประกอบด้วย การเตรียมโครงการ การออกแบบกระบวนการทางธุรกิจและระบบงาน การจัดทําระบบการเตรียมความพร้อมก่อนใช้ระบบ การใช้ระบบจริงและการสนับสนุน ประเภทการให้บริการสนับสนุนหลังการพัฒนาระบบ SAP แบ่งเป็น 3 ระยะ คือ การแจ้งปัญหา การตอบปัญหา การสรุปปัญหาประเภทการให้บริการที่ปรึกษาด้านต่าง ๆ แบ่งเป็น 2 ระยะ คือ วิเคราะห์รายละเอียดงานที่ได้รับดําเนินการตามความต้องการลูกค้า 2) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จํากัด มีการจัดการฐานข้อมูลลูกค้าลงในเซิร์ฟเวอร์บริษัท มีการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมในการติดต่อลูกค้าคือ เว็บไซต์ มีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ใช้บริการอย่างต่อเนื่องด้วยสิทธิพิเศษ และมีการเก็บรักษา ลูกค้าโดยเน้นที่คุณภาพของพนักงานพร้อมให้ความรู้กับลูกค้า โดยมีกลยุทธ์ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือการปลูกจิตสํานึกพนักงานทุกคนให้รักการบริการ และมีการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล และ การเก็บรักษาข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบให้ใช้งานและเข้าถึงง่าย มีการวางแผนการทํางานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอยู่สม่ำเสมอพร้อมทั้งมีการประเมินผลปรับปรุงการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ตลอดเวลาและดําเนินงานอย่างต่อเนื่อง 3) ความสําเร็จการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จํากัด พบว่ามีรายได้เพิ่มขึ้นจากการขายอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ มีการบริหารวงจรการทําธุรกิจกับลูกค้าตั้งแต่การหาลูกค้าเข้าองค์กร การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า และการรักษาลูกค้า เกิดประสิทธิภาพการดําเนินการอย่างมีระบบแบบแผน ทําให้เพิ่มความรวดเร็วในการบริการ ลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ จึงทําให้ราคาสินค้าลดลงได้ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการใช้บริการ